Las diferencias entre la experiencia de clientes y la experiencia de empleados

Las diferencias entre la experiencia de clientes y la experiencia de empleados

En el mundo empresarial actual, tanto la experiencia del cliente como la experiencia de los empleados desempeñan un papel fundamental en el éxito de una empresa. Ambas experiencias tienen un impacto directo en la percepción de la marca, la lealtad del cliente y el rendimiento comercial. Sin embargo, es importante reconocer que existen diferencias significativas en la naturaleza de estos dos tipos de experiencias, las cuales deben ser consideradas en las estrategias de diseño o rediseño que se implementen para mejorarlas.

 

La experiencia del cliente se refiere a todas las interacciones, percepciones y emociones que viven los clientes al interactuar con una empresa, desde el momento en que conocen sus productos o servicios, hasta el proceso potencial de abandono. El objetivo principal del diseño de la experiencia del cliente es satisfacer sus aspiraciones y superar sus expectativas, brindándoles un valor agregado y generando una conexión emocional con la marca. La empresa busca crear una experiencia positiva, significativa y memorable para que los clientes regresen y recomienden sus productos o servicios.

 

Por otro lado, la experiencia de los empleados se centra en cómo se sienten con el entorno laboral de una empresa durante todo su ciclo de vida e interacciones cotidianas. Incluye aspectos como el ambiente de trabajo, la relación con los compañeros y superiores, las oportunidades de crecimiento y desarrollo, la compensación y los beneficios, entre otros. El objetivo del diseño de la experiencia de los empleados es lograr su satisfacción y compromiso con la empresa, lo que a su vez puede influir en su desempeño y en la calidad de su trabajo. Una experiencia laboral positiva puede motivar a los empleados a dar lo mejor de sí y a ser más leales a la empresa.

 

Sin perjuicio de que en ambos casos su diseño o rediseño se puede realizar aplicando los principios y herramientas del pensamiento de diseño centrado en las personas, existen diferencias en la naturaleza de ambos tipos de experiencias que deben ser consideradas.

 

Perspectivas Distintas

 

Una de las principales diferencias entre la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados reside en las perspectivas desde las cuales se construyen. Mientras que los clientes interactúan con la empresa desde una perspectiva externa, evaluando sus productos y servicios según sus necesidades y expectativas individuales, los empleados tienen una perspectiva interna, influenciada por su relación con la organización como entorno laboral. Esta diferencia en las perspectivas impacta en cómo se perciben y valoran las experiencias, así como en las medidas que se deben tomar para mejorarlas.

 

Los clientes experimentan la empresa desde el exterior, como usuarios de sus productos o servicios, mientras que los empleados tienen una visión interna, desempeñando funciones e influyendo dentro de la organización. Esta distinción implica que construyen sus experiencias con la empresa desde distintos puntos de vista y tipos de necesidades.

 

Determinantes Distintos

 

Otro aspecto crucial que diferencia la experiencia del cliente de la experiencia de los empleados es el tipo de factores que las determinan. La experiencia del cliente se fundamenta principalmente en la interacción entre el cliente y los aspectos visibles externamente de la empresa, tales como la calidad del producto, la atención al cliente y la marca. En contraposición, la experiencia de los empleados se basa en la interacción con aspectos y dinámicas internas de la empresa, como su cultura organizacional, el liderazgo, las oportunidades de desarrollo y el estilo de las relaciones.

 

Esta diferencia implica que los factores desencadenantes, puntos de contacto y momentos críticos serán muy diferentes para cada tipo de experiencia. Mientras los clientes construyen sus experiencias producto de su interacción con ámbitos externos de la empresa, los empleados experimentan a la empresa desde sus activos y dinámicas internas. En consecuencia, la influencia de las características estructurales y la identidad de la organización tiende a ser más significativa para los empleados que para los clientes.

 

Dado este contraste en los factores determinantes, las estrategias para mejorar cada experiencia deben abordar diferentes aspectos y requerir enfoques diferenciados.

 

Intensidades Distintas

 

Otra diferencia importante a considerar es la frecuencia y duración de cada uno de estos tipos de experiencia. La experiencia del cliente se basa en eventos menos frecuentes en la vida, que son más breves y puntuales, mientras que la experiencia de los empleados, en general, es más continua y prolongada. Esto implica que los empleados están expuestos a una gama más amplia de situaciones y desafíos, lo que puede influir en su nivel de satisfacción y compromiso laboral.

 

Esto tiene fuertes implicancias en la naturaleza de las emociones de cada tipo de experiencia. En la experiencia del cliente, las emociones pueden ser más volátiles y estar más sujetas a influencias, mientras que en la experiencia de los empleados, las emociones suelen ser más duraderas y requieren intervenciones más sistémicas para su cambio.

 

Involucramientos Distintos

 

Una diferencia crucial entre la experiencia del cliente y la de los empleados radica en el grado de involucramiento que implica cada una. Los clientes a menudo mantienen una relación más transaccional con la empresa, donde el sentido de pertenencia emocional puede no ser tan marcado. Por el contrario, los empleados forman parte activa de la organización y en general suelen sentir un mayor grado de compromiso y pertenencia, dado que sus acciones afectan de manera directa el desempeño y los logros de la empresa.

 

En este sentido, los empleados ejercen un papel más activo como co-constructores de las dinámicas organizacionales. Su compromiso, trabajo en equipo y participación activa en la toma de decisiones son elementos fundamentales para el éxito de la organización. Aunque los clientes también influyen en las características y dinámica de una organización, es principalmente a través de la interacción con los empleados que se configura la cultura y la identidad de una organización.

 

Además, la dependencia en la relación empresa-empleado suele ser más marcada que en la relación empresa-cliente. Los empleados dependen de la empresa para su sustento y estabilidad laboral, ya que su empleo y remuneración están directamente vinculados a su relación con la organización. En contraste, los clientes suelen tener más flexibilidad y opciones en su relación con la empresa. Pueden optar entre diferentes proveedores de productos o servicios, cambiar de proveedor si no están satisfechos y presentar menos dependencia emocional y financiera respecto a la empresa.

 

Esto puede traducirse en que los empleados estén más motivados para generar e involucrarse activamente en generar cambios que mejoren la situación de la empresa en comparación con la que puedan tener los clientes en general.

 

Algunas Conclusiones

 

Es esencial tener presente y comprender las distinciones entre la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados. Aunque ambas son fundamentales para el éxito empresarial, cada una posee atributos únicos que deben ser considerados para su diseño o rediseño.

 

Si bien los principios del diseño centrado en las personas son aplicables a ambas experiencias, no se debe caer en el error de aplicarlos de forma genérica, sin considerar sus particularidades y diversos contextos.

 

Al reconocer y abordar estas diferencias de manera efectiva, las empresas pueden potenciar tanto la experiencia del cliente como la de los empleados, lo que, a su vez, contribuirá al éxito y la sostenibilidad a largo plazo de la organización.