01 Sep LA IMPORTANCIA DE DEFINIR UNA PROMESA DE EXPERIENCIA DE CLIENTES
¿Cuál es la experiencia que mi empresa quiere que vivan sus clientes? La respuesta a esta pregunta, es la promesa de experiencia de clientes de tu empresa.
La promesa de experiencia de clientes, entonces, es la definición compartida que una empresa hace respecto del tipo de experiencias que deliberadamente buscará que vivan sus clientes, en su interacción con su marca, productos o servicios.
Si analizamos el caso de Uber, podríamos plantear que su promesa de experiencia se sustenta fundamentalmente en las dimensiones de seguridad (un viaje confiable), comodidad (un proceso simple) y transparencia (información siempre disponible). De esta manera, estas tres dimensiones pasan a ser los pilares de la experiencia en base a los cuales Uber evalúa, mejora e innova en la experiencia que vivan sus clientes en las distintas interacciones con la empresa y su servicio.
Beneficios de una promesa de experiencia de clientes
Los principales criterios que se deben considerar para definir adecuadamente la promesa de experiencia de clientes son los siguientes:
- Relevancia: las dimensiones seleccionadas deben ser parte de la experiencia deseada por los clientes.
- Diferenciación: las dimensiones seleccionadas deben marcar una diferencia respecto de los competidores.
- Factibilidad: las dimensiones seleccionadas deben ser posibles de cumplir por la empresa, en el corto o mediano plazo.
Si bien existen muchas dimensiones de valor que pueden ser parte de la promesa de experiencia de una empresa, se debe hacer un esfuerzo por seleccionar y focalizarse lo más posible en algunas de ellas, sin que esto se traduzca en perdida de relevancia o quedar acotado a un grupo muy específico de clientes.
Componentes clave una promesa de experiencia de clientes
Definir una promesa de experiencia de clientes implica responderse tres grandes preguntas:
- ¿Hacia qué clientes nos orientaremos? Se debe definir el perfil demográfico y psicográfico de los clientes hacia los cuales la empresa decidirá dirigirse.
- ¿Qué aspiraciones buscaremos satisfacer? También hay que definir el tipo de aspiraciones o deseos que se va a buscar satisfacer en los clientes objetivo.
- ¿En qué dimensiones de experiencia nos focalizaremos? Se debe especificar el conjunto de 3 a 5 dimensiones que serán los pilares de la promesa de experiencia de clientes de la empresa.
| ¿A QUIÉN? | ¿PARA QUÉ? | ¿CÓMO? |
| ¿A qué clientes nos vamos a dirigir? | ¿Qué deseos y aspiraciones vamos a satisfacer? | ¿A través de cuáles dimensiones de experiencia? |
Componentes de una promesa de experiencia de clientes.
Si tomamos el mismo caso de Uber, podríamos descomponer su promesa de experiencia de clientes de la siguiente manera:
| ¿A QUIÉN? ¿A qué clientes nos vamos a dirigir? | ¿PARA QUÉ? ¿Qué deseos y aspiraciones vamos a satisfacer? | ¿CÓMO? ¿A través de cuáles dimensiones de experiencia? |
| Nos dirigimos a personas de distintas edades, que deben transportarse por la ciudades y que no quieren hacerlo ni en automóvil ni en transporte público. | Buscaremos satisfacer las aspiraciones de seguridad, comodidad y control de nuestros clientes objetivo. | A través de una experiencia caracterizada por la confiabilidad, simplicidad y transparencia. |
Pasos para definir e implementar una promesa de experiencia de clientes
Para definir e implementar una promesa de experiencia de clientes hay que desarrollar acciones de investigación, diseño y alineamiento:
- Realiza una investigación completa y profunda de tus clientes para obtener información sobre sus aspiraciones y expectativas, y diagnosticar la experiencia que viven con tu empresa y la competencia.
- Define y conceptualiza una promesa de experiencia que sea relevante para los clientes, distintiva de la competencia y factible para la empresa.
- Testea y ajusta tu promesa de experiencia de clientes con representantes de áreas internas, canales de atención y algunos clientes de la empresa.
- Integra la promesa de experiencia de clientes dentro de los planteamientos, objetivos e indicadores estratégicos de la empresa.
- Comunica y socializa tu propuesta de experiencia en toda la organización, partners y proveedores clave.
- Identifica y gestiona las inconsistencias o incoherencias que existen en la experiencia que viven los clientes con respecto a la propuesta de experiencia definida.
- Define y aborda las oportunidades de innovación en la experiencia de los clientes que refuercen la propuesta de experiencia definida.
- Asegura que todas las iniciativas de mejora y proyectos de diseño de experiencia que implementa tu empresa incorporan la propuesta de experiencia como marco de referencia.
- Define un conjunto de indicadores y sistemas de seguimiento permitan evaluar el nivel de cumplimiento de la promesa de experiencia y su impacto en los clientes.
Una promesa de experiencia de clientes bien definida ayudará a que la empresa se enfoque adecuadamente al momento de diseñar, mejorar o innovar en la experiencia de sus clientes. Es por esto, que su principal función es transformarse en un marco de referencia para inspirar y alinear a toda la organización.