27 Oct Descubriendo a nuestros clientes del futuro
Los cambios en los clientes se están acelerando tanto, que tenemos el desafío de conocer y pensar cómo satisfacer a nuestros clientes en el presente y en el futuro prácticamente a la vez.
Sabemos que las expectativas de los clientes son cada vez más líquidas: se ven determinadas por múltiples factores, se generan de comparaciones entre sectores, cambian permanentemente, a una velocidad cada vez más rápida y en direcciones no anticipadas.
En este escenario, conocer y satisfacer las necesidades, deseos y preferencias actuales de los clientes ya no basta. Debemos también conectarnos con nuestros clientes del futuro.
Esto implica respondernos preguntas como las siguientes: ¿Cuáles serán los deseos y preferencias futuras de nuestros clientes? ¿Cómo serán sus hábitos? ¿Qué alternativas tendrán para satisfacer sus necesidades? ¿Qué criterios utilizarán para ser leales a una empresa? ¿Qué tipo de soluciones valorarán y que aún no existen?, etc.
Los cambios en los clientes se están acelerando tanto, que tenemos el desafío de conocer y pensar cómo satisfacer a nuestros clientes en el presente y en el futuro a la vez. De manera de desarrollar soluciones de experiencia de clientes que sean significativas hoy, pero que tengan una proyección de seguirlo siendo en el futuro.
Orientar e inspirar
La prospectiva del cliente (customer foresight) surge precisamente como una disciplina que nos ayuda a visualizar los escenarios alternativos que definirán las futuras necesidades y deseos de nuestros clientes, no para predecir ni hacer futurología, sino que para orientar e inspirar lo que debemos hacer en el presente. Esto a partir del ejercicio de detectar señales e impulsores de cambios actuales en nuestros clientes, para luego proyectar tendencias de transformaciones más profundas en sus valores respecto de las experiencias de servicios con las que querrán interactuar.
Para esto, la prospectiva de los clientes comienza con un análisis profundo de las señales de cambio en las necesidades, deseos, actitudes y comportamientos de nuestros clientes de hoy. Para que, sobre la base de este conocimiento, seamos capaces de descubrir insights de cambios emergentes en sus valores que los definirán a futuro. A estos cambios emergentes en los valores de nuestros clientes, que se expresan en nuevos deseos, preferencias y expectativas, las denominaremos tendencias de clientes.
Las tendencias de clientes, entonces, constituyen los cambios emergentes desde las cuales podemos imaginar los distintos escenarios futuro de nuestros clientes, para reflexionar, inspirar y rediseñar lo que estamos haciendo por ellos en el presente.
El ejercicio esencial al que nos impulsa la prospectiva de clientes, es imaginar el futuro de nuestros clientes a partir de las tendencias que detectamos en ellos, para así inspirarnos en lo que deberíamos hacer o comenzar a crear en el presente, y de esta aprovechar mejor ese futuro.
Pensemos un poco el futuro de nuestros clientes:
¿Qué pasaría si los clientes monetizan a tal nivel su información personal que sólo la entregarán a empresas que les den garantías de valor agregado? ¿O exigen que las empresas no sólo los escuchen, sino que sean capaces de leer su mente y así predecir sus deseos? ¿O piden humanidad a todos los canales automatizados y digitales en que se atienden? ¿O castigan a los servicios que pecan de cualquier falta de inclusividad hacia las nuevas minorías que vayan surgiendo? ¿O privilegian aquellos servicios que incrementan su bienestar no sólo mental, sino que espiritual? ¿O buscan una trazabilidad total de la gestión interna de las empresas, en sus ámbitos financiero, comercial, operativo y de cualquier otro tipo? ¿O esperan disponer de un soporte en tiempo real a través de interacciones conversacionales con bots inteligentes? ¿O esperan ser parte de comunidades y no sólo de una simple cartera de clientes? ¿O esperan recibir servicios que impliquen cero esfuerzo?
Las empresas líderes mundiales en experiencia de clientes no están mirando necesidades actuales para lograr la diferenciación de sus servicios, sino que están inventando y definiendo constantemente nuevos escenarios futuros a través de las prospectivas de clientes para experiencias sobresalientes y asegurar así la fidelización de sus clientes.
Por Patricio Polizzi y Felipe Montegu, ambos de UAI CES / Artículo extraído de Ediciones Especiales de La Tercera.